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男人最幸福的工作:pp租车“挑刺官”的挑刺儿生涯

日期:2015-07-29 阅读:1num
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他们是PP租车的首席挑刺官,有人不清楚挑刺官是什么职位,做些什么,也不理解他们为什么要选择这样一个“冷门”的职业。但是他们会用他们的经历告诉你,这个工作不冷门,它很热。 男人最幸福的工作:pp租车“挑刺官”的挑刺儿生涯


人物资料

姓名:阮航

年龄:24

入行时间:

2015年1月

姓名:孙泽锋

年龄:23

入行时间:

2015年1月

工作亮点:男人最幸福的工作之一,365天体验365种不同的车型。

——截至目前为止,我们已经自驾体验近百种车型

B:首席挑刺官还是一个很新鲜的职业,你们俩当初为什么会选择作这个呢?

阮航:那时候正好是互联网招聘风暴周,在首页上就有「首席挑刺官」这个职位,看了这个当时就有一种这就是男人梦想的工作的想法。有钱、任性、直属CEO,就是这个职位最好的解释。而且原来在美国时就常年使用airbnb等共享类的服务平台,对共享经济模式也相当的认可。于是在8000人的竞争下,最后和另一位首席挑刺官孙泽锋相遇,我发现我们是那种看似完全不同,做事风格迥异但价值观一致的人,而且居然还真的都是处女座。

孙泽锋:说来也是缘分,去年11月份的时候,我第一次去3W咖啡就遇到了PP租车CEO张丙军做分享。我自己本身就是处女座,一对应岗位的条件,发现这岗位好像就是专门为我设计的。在面试时有很多经验丰富,处女座气质十足的竞聘者,不过幸运的是我最终通过面试。这样我就和丙军、阮航组成了三个处女座的挑刺团队。

B:这个职位可以说是被创作出来的,以前也没有可以借鉴之处,,刚工作时遇到的困难是如何克服的呢?

阮航:最大的困难没有任何的工作经验参考。这就会产生一系列的问题,我们应该如何开展我们的工作,我们的工作目标是什么,KPI是什么这些都没有参照的标准,所有都需要我们从0探索。刚进公司时,小伙伴们听到新来了两个「挑刺官」,大家第一感觉就是来了两个「打小报告」的……

孙泽锋:在工作的最初,我们高频地体验产品服务,接受全公司同事对产品业务的「吐槽」,倒逼我们解决大量问题,开启全民「客服」模式,那时经常会看到我们俩在公司内跑来跑去。我们以「Helper」的态度「挑刺」,这样大家不仅不会和我们对立,反而会愿意把更多的问题主动告诉我们,一起商量解决。到目前为止,我们已经解决了100多个产品的体验点,建立优化了多项提升内部效率的机制,比如内部沟通反馈机制、信息同步机制、公司级项目制等。

B:是如何把生活中龟毛处女座的特性和工作相结合的?

阮航:处女座并不龟毛,其实个人大大咧咧,只是在一些方面和事情上还是非常追求细节,因此在体验中,就是将每一个流程都优化到趋向最好,将问题都够到细节。

孙泽锋:在我们的理解看来,龟毛更恰当的表达是追求完美的态度。追求完美不一定就是要死磕,而是把事情做得更好。很多人认为处女座一定很事儿,让人受不了,但实际情况好像不是那样的。丙军和我们都是处女座,并没有受到大家的「吐槽」和「攻击」,虽然听起来「三个处女座」好像很恐怖的样子,哈哈……

B:在「挑刺」的过程中,有什么需要特殊注意的。

阮航:不能钻牛角尖,死磕一点。当越来越熟悉流程,习惯产品的时候,永远pretend自己是一个新用户。

孙泽锋:掌握「挑刺」的度和沟通的方式方法。关键是能和大家达成共识,「挑刺」是为了解决问题,是在「帮忙」而不是「捣乱」,这也是我们努力地目标。比如对于在体验产品服务时发现的问题,我们两个会进行讨论和分析,因为观点不尽相同,有时会很激烈,但我们会达成共识后再与业务同事沟通,这样最大程度确保我们挑的刺是有价值的。

男人最幸福的工作:pp租车“挑刺官”的挑刺儿生涯


B:这份工作有些「得罪人」,但有时是服务行业必不可少的角色,那你们是怎么看待自己的工作的呢?

阮航:对于这份工作,一方面我们要坚持客观中立的原则,另一方面我坚信这个岗位的价值,也深知做好这件事的要求会越来越高。所以为了把这件事做得更好,发挥这个岗位更大的价值,我们需要快速学习、成长,不断倒逼自己适应公司的发展。

孙泽锋:对这个岗位的目标是Fight for A Better PP,我们的定位是将「挑刺」进行到底。只要是为PP租车变得更好,我们会努力做到。对于这份工作,我自己把它当作一份事业,这是我做这件事的源动力。在面试时,我用书法写了「缘诚志合」四个字送给丙军,这四个字代表的「缘分、真诚、志同、道合」也是我感到非常幸运和幸福的原因。

B:在今后的事业发展上有什么样的规划?

阮航:在国外,其实「验客」checker、「体验官」是一种非常流行的工作,例如在餐饮、酒店等服务业中。现在在互联网行业也非常火。其实我「挑刺官」的工作某种程度上比较类似「体验官」、「验客」的角色,我希望做一份能让大众受益,自己满足的事,同时一定要把事情做到极致,期望通过我的「挑刺」和「龟毛」让PP租车可以成为一个让用户满意的公司。希望通过自己的努力可以帮助公司实现用户体验上的优化,管理效率上的提升。

孙泽锋:我们两个经常开玩笑说,如果从PP租车失业了,那我们只有创业一条路了。因为这个岗位的确是比较特殊,如果想让这个岗位发挥出价值,需要外部环境的支持,比如需要有CEO的强有力的支持,需要公司倡导透明沟通的文化,需要有开放的心态。

B:能讲述几个在工作中(或者和顾客相处时)有趣或者感人的故事么?

阮航、孙泽锋:每当接触一些车主的时候都会有一些不同的感触,有一个六十多岁刚退休的老大爷,将自己的车辆放在平台上出租,每次交接车辆之前都会将车洗的干干净净,给租客介绍清楚车里的所有功能,具体自己说,通过这个途径他结实了很多二三十岁的年轻人,也让自己感觉年轻了很多。也碰到过冒雨来送车的车主,记得有一次取车前天一直在下大雨,车主提前电话来说雨太大,他就直接将车开到了我家附近,避免我在雨里再折腾到他那儿去。其实很多小事儿让人和人的接触不再显得那么冰冷,温暖就在于多替别人考虑。觉得有趣的就是能开到各种平时不怎么容易去买的车并且结识到不同的好朋友,smart mini、奥迪TT、宝马Z4、牧马人等等,同时个人对国产车非常感兴趣,在这个平台上也是能租用各类国产车辆,感受到了国产车这些年的飞速进步。

B:作为职场新人,「首席挑刺官」这项工作教会了你们什么?

阮航、孙泽锋:其实是有几点原因让我们感到非常兴奋,也倍加珍惜这份工作:1、我们都非常喜欢车,在PP租车,我们可以免费的体验不同的车型,这算是男人最幸福的事情之一了。2、这是一件非常有价值有意义的事情,共享经济是一个我们很看好的趋势,共享租车在解决资源闲置、交通拥堵、环境污染方面的价值显而易见,如果做得好,我们可以成就一番伟大的事业。3、PP租车引领的这个P2P租车行业,有太多的未知可以探索,可以不断激发我们的想象空间。4、因为我们会与不同部门的同事频繁接触,所以我们对业务了解更全面。我们可以站在更全面的角度了解、参与、推动一份事业的开展。5、我们在公司内是最中立的角色也是最容易站在用户角度思考问题的。

「首席挑刺官」的工作流程

调研:通过数据分析部门的协助,调研并分析现有市场端的细分化场景需求。

分析设计:针对不同的细分场景,设计体验流程,对其中可能设计到的需求点分析。

体验:将自己带入设计的场景,取车,交接车,用车到还车的整个流程。

观察、记录:此步骤会与体验一同进行,在体验的流程中变得「龟毛」,较真,找出各种细节与流程上需要提升的点,并记录下来:取车地点是否便捷,车辆是否干净,交接车是否繁琐,支付是否流畅等

归纳、总结:回来后当然还需要对发现的问题进行总结分析,针对「吐槽点」进行分类,分析及再度调研。

推动解决:将发现分享并与产品经理们一同讨论解决落地方案,同时推动后续的解决进程。

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